阳光服务是我们努力的方向 对话通泰地产理郭丽雅

我坚信通泰以后的发展会更好

“阳光服务”是我们努力的方向

【搜房网】：05年岁末之际，通泰地产正式对外发布消息，将采取三大措施将企业做大做强。这三大措包括20万元真情回馈客户、提倡“阳光服务”以及全面推进信息化建设。到目前时间已过半，这三大措施执行得如何？效果如何？

【郭丽雅】：20万元真情回馈客户活动已经圆满结束，“阳光服务”一直在持续做，服务手册我们是持续派发的，每个月都有一万块钱用于印刷服务手册，免费派给市民，经过这半年的分发，很多人找中介公司或者问什么问题都拿这本服务手册，查费用、电话、程序都用这个去做指引，业务人员也以此为指导。“阳光服务”这是我努力的方向，我要建立一种信任的关系。

说到服务手册，郭丽雅自信满满，她说作为一个指导性的刊物，服务于群众的刊物，通泰会一直派发下去，直到每人手里一本为止，由此看来，郭丽雅大有“把指导进行到底”之势。不过话说回来，要把公司做成一个行业领军企业，也的的确确要多做一些指导性规范性的事情，把规范深入人心。

【郭丽雅】：关于信息化建设，我们自己内部交易系统已完成了，经过全面的调试现在正式使用。以后我们也会不断开发方便、快捷方式的服务，比如我们把一些房源通过实景拍摄的方式，通过软件程序在网上给客户有一个立体的展示。这个最起码让客户租房子方便了。信息化会继续坚持做下去，这个工程量比较大，不是一年、两年能完成的，如果三年能做成就已经很不错了，这是一个奋斗的方向，慢慢的积累。

【搜房网】：下半年的规划有没有变化？会不会因为新政有所变化？

【郭丽雅】：不会有太大变化，我们一直都不属于发展速度超快的公司。我们经历过一些收购、并购，这里面也很艰难，下半年不会采取大规模的收购、并购，我们要继续练内功，着重把交易过程透明化。我们想在下半年成立一个通泰热线咨询，专门解决法律问题和交易流程问题，义务的去解答、咨询。同时我们下半年还会成立客服中心，搞一些客户的联谊，也会像肯德基一样聘请一些业主做神秘客人。

【搜房网】：到目前为止通泰上半年的业绩如何？

【郭丽雅】：我们上半年是去年一年的交易额。

【搜房网】：这些交易额主要产生在哪几个月呢？

【郭丽雅】：一、二月份没有产生太大的额度，主要是在三、四、五月份。现在团队也成熟了。去年合并城市策略确实花了很大的精力，虽然我铺位多了，业绩量却没有太大变化。不合适的位置，不合适的经纪人，该砍的都砍掉了，重新布点，现在我们有四十二间店，现在这些地铺也创造出业绩了，以后的发展会比较顺利。

听取记者提问

投资人才策略

【搜房网】：企业文化的建设与沉淀是企业成长的根本。请您结合通泰的实际对公司的企业文化做一个诠释。

【郭丽雅】：“诚信、创新、成就”，这六个字就是我们的文化。第一是诚信。我觉得要成就大的诚信概念。我们每个层级是不同的，对于业务员要求的诚信就是要对客户负责，不要随意做出承诺，公司高层的诚信是要对下级负责、对公司忠诚。诚信问题已经谈了好几年了，真真正正能做到确实很不容易，这是需要做到位的，要做到“诚诚实实做人，踏踏实实做事”不是那么容易的，因为这是要长期坚守的信念。

创新，就是适时的优化和改变。翻天覆地的改善，客户、业主接受不了，市场接受不了，反倒对他们是麻烦。不断去想对程序、客户服务内容方面的创新，一点一点改善并让他们接受。还有对流程的安全和顺畅的不断思考和一点点的改善，我觉得这就是创新。

成就，我认为这个行业要有社会责任感，我们成就的是我们对社会的责任。一方面是对员工，每位员工身后都有一群家人，我们的员工生活得好，他们的家人也都能安居乐业，这是我们应该尽到的社会责任。只有你对员工负责，员工才能对客户负责。另外一方面，我希望所有的经纪人和业务员做这份职业都感觉到有成就感，等有一天他们的孩子问起他们是做什么的时候，他们可以骄傲的说出自己的职业，而不至于不好意思。从公司成立就在倡导这六个字，不断的加深理解和认识，每一年随着企业的成熟我们对他的诠释都是不同的。

【搜房网】：随着竞争的日益激烈，提高服务质量和人才素质的呼声越来越高，您认为中介行业需要什么样的人才？

【郭丽雅】：随着我对行业的理解越来越深，每一年都不同，我对人的要求也不同了。我觉得勤奋是第一位的，这一点要求了上到总经理下到每个业务员。不勤奋在这个行业生存不了，也发展不了。第二，学习能力要强。因为这个行业的法律法规不健全，行业怎么样做最好都不知道，都是在摸索中，所以学习能力要非常强。第三，要有良好的服务意识，认为服务确实能创造价值，而且服务的根本就是换位思考，换位思考的越深就服务的越好，将心比心，从别人的角度去看这个问题，你才会真真正正把这个事情想明白的。勤奋、学习能力强、服务意识，符合这些要求的就是这个行业最需要的人才。

【搜房网】：通泰是怎样打造这些人才的？

【郭丽雅】：第一、选人的问题。第二，培训的问题。首先选的这个人就要勤奋、学习能力强、服务意识，招对人才能培养好这个人。招聘时我一般都会问到，你十三、十五之前是什么样的生活环境，那时候你有什么价值观？我觉得十三、十五岁时人骨子里的东西就已经定型了，以后三、四十岁也改不了。选对人后用心培养并且给予他公平的机会，我们有完整的培训体系，培养他是为了他的发展，给他一个合理的回报，绩效和奖励要公平合理，这样就能留住人才。选对人、用心培养、给他机会、给他合理的回报，我们就是这样来打造我们的人才的。

在通泰是先培训，培训十五天，培训讲师对每一个人的个性都能了如指掌，还有五、六个助教，他们都会写评语的，他评论这个人个性符合我们价值观要求的，就OK。如果你不符合，也没关系，我觉得你无论到哪个行业去做这个专业知识都是有用的，到别的公司也不会给行业抹黑。

通泰完整的培训体系一直是郭丽雅引以为傲的筹码，她甚至不吝于义务培训，希望整个行业的人才都是通泰培训出来的，到处都有通泰精英的足迹。说着说着，郭丽雅似乎看到了遍地通泰人的情景，看她的一脸兴奋，就知道她是多么享受这成就感了。用她的话说，这钱花的值，为这个行业花的值。这就是通泰与众不同的投资人才策略。

【搜房网】：您在在招聘时会问哪些问题？他们大概是怎么回答的？

【郭丽雅】：我都是和他们开心地聊天，因为越开心人的本性会暴露的越准确，如果很严肃的问问题，他会回答你想要听的，那就没有价值了。比如问问你是哪里人，哪个城市的？你们城市多少人？一直在那个城市生活吗？如果是，家乡民风一定很纯朴，小时候有没有给你感觉深刻的事？你小时候朋友多吗？你当过班长，卫生委员吗？就像大姐姐一样聊天，我想了解你，然后我也会告诉他，如果也希望了解我，可以问我问题，这样互相多了解一些，彼此的信任就会多一些。同时我还会问你最不喜欢和哪些人合作？往往他会说，我最不喜欢和小肚鸡肠的人合作。那你能不能举一个例子？你见没见过这样的？他说有。肯定有，否则他不会说不愿意跟他合作，他做了哪些事让你觉得他是这种人，举完例子，我会判断出来到底是谁小肚鸡肠。了解完后我能确定是否录用，录用了之后，我知道他是什么个性，会选择做哪个职位比较合适，比如细致的人我可能会让他去做财务。

【搜房网】：最困扰三级市场从业人员的问题是什么？

【郭丽雅】：他们的工作得不到社会的尊重和信任，这点是最关键的。因为一个人这么辛苦的做事，总希望得到别人的认可，人人都需要这样，这是尊敬和得到认可的问题。这一点是最困扰的，怎么解决呢？是制度和法律健全、行业自律。所有的老板、置业经纪人都要有社会责任，首先不能让从业人员生活的太艰辛，太艰辛了就无所不为。另外，我觉得对我们的鼓励太少了，多给我们一点鼓励和认可，这个行业会更好。

【搜房网】：通泰的考核机制和晋升机制是怎样的？

【郭丽雅】：我们每一个层级是不同的，我们高层是同整个公司的品牌的发展、美誉度和纯利润挂钩的，这是从我这里做起来的。高层一定要跟公司同呼吸，第一，要有纯利润，第二要有客户满意度和美誉度，第三，要对公司的品牌、成长、树立做出贡献。这三点我是作为高层的考核。

对于中层就考核绩效了，包括一些投诉率、合同签订的合格率、区域总量业绩。基层就是业绩和客户的认可度，这两点。

说到这里，郭丽雅不禁有些骄傲，因为通泰地产在业内的口碑是很好的，客户投诉率也是最少的，这点无论对于哪家公司来说都是一件值得自豪的事情，郭丽雅的骄傲也是理所当然的了。她说对人要有普遍的爱心，这时她又给我们讲了一个爱心的故事，公司有个叫上官泰（音）的员工，他坚持日行一善，每天走路时都要带一个袋子，捡易拉罐，不是给他自己，而是给路边行乞的老人，让他们去换钱。这一小小的举动，既体现了自己行善之举，也用心良苦地对接受者以足够的尊重。

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