三载风雨路日正中天时—中天置业系列报道之二

http://esf.sz.soufun.com搜房二手房网 2006 年3 月31 日企划部中天置业

[摘要] 鞠躬尽瘁，奉献种种，谨为您需求之顺利达成！——中天置业客户服务部专访房产交易，往往不能一帆风顺：寻盘委托、产权查核、讨价还价、付款过户等等程序环环相扣、错综复杂，如您是初次接触、则需要很多时间精力处理

鞠躬尽瘁，奉献种种，谨为您需求之顺利达成！——中天置业客户服务部专访

房产交易，往往不能一帆风顺：寻盘委托、产权查核、讨价还价、付款过户等等程序环环相扣、错综复杂，如您是初次接触、则需要很多时间精力处理。

中天置业秉承贴心服务理念，特别设立客户服务部，安排了客户代表为您提供全程服务，从您踏入中天营业部的第一步起，直到最后交易成功后的售后服务，一切中间过程都有中天服务与您相随：您只须抽暇片刻，客户服务代表将完整告知您所有进展与全部环节；您只须一个电话，客户服务代表将迅速赶到为您解决所有困扰！

中天客户代表，是您贴身的最佳顾问！您只须联络，所有麻烦交给客户服务代表解决。我们将用专业素质、诚信精神、热情服务携手您顺利渡过房产交易的波澜曲折！

以上内容，即是介绍中天置业独具特色、领先深圳业界的客户服务。正因为有着热情、全面、细致、周到的客户服务，中天置业才能赢得广大客户、业主的信赖和支持，中天置业才能发展得如此迅速！

下文，就由笔者对中天置业客户服务部经理王伟成做一个专访。

笔者：王经理，您好！

中天置业客户服务部经理王伟成：您好！（下文简称王经理）

笔者：首先，想请问您一下客户服务部主要是做哪些客户服务工作的？

王经理：客户服务部为客户提供的服务内容，主要有以下六点：

1、客户服务代表将第一时间对客户在中天置业各分行签署的合同进行回访，征询客户对我公司业务员服务的满意度；

2、客服代表将全程跟踪和监督每份合同的操作流程，将出现的问题及时反映给相关的部门进行处理解决；

3、客服代表将及时向客户解释合同操作的流程和注意事项；

4、客服代表将对客户签署合同后所产生的疑问和顾虑，作出详细的解释和说明；

5、客服部将对客户的合同在履行过程中所产生的纠纷和投诉，及时作出调解和处理，务求得到客户的满意；

6、客服部的工作，一直以来都是秉承“专业诚信服务安全”的至高服务宗旨，为客户提供全心全意的服务，并希望能得到客户宝贵的意见和建议，不断提高并完善客户的服务。

笔者：哦，看来客服部提供的服务内容，的确是很系统全面。那么，您能不能具体描述一下一个客户服务代表，在不同的情况下，是怎样为客户提供服务的？

王经理：当然可以！首先，我们的客服代表，无论一年四季，都是身着素雅的职业套裙、化淡妆，并端正佩戴工作牌，以确保第一次接触客户时，会留下良好的视觉印象，当然，我们的客服代表都是女孩子。
同时，我们提倡“微笑服务”，每一个客户代表、无论碰到什么不开心的事，无论心情如何，一旦面对了客户，她们一定是面带微笑，同时会和客户进行目光交流，通过每一言、每一行让客户感受到中天置业服务的温馨。毕竟，客户来找中天，不是为了看脸色的。

笔者：呵呵。您的话很风趣，而且您刚才说的第一点也很有意思，我在生活中也经常接触电信、水电等行业的客户服务，感觉这些超大型公司的客户服务似乎还达不到您刚才说的第一点。那第二点是什么呢？
王经理：多谢夸奖！第二点主要是我们在进行客户服务时的一些细节，比如：碰到电话咨询时，我们一定会在电话响三声之内接听，接听用于一定是专业、礼貌的；即使是来投诉的、怒气冲冲的客户，也一定会认真对待、耐心聆听，并用我们的耐心慢慢稳定住客户的情绪。

我们从来不驳斥客户，即使有的客户是明显错误的，因为在中天，客户（业主），就是上帝！在为客户解决问题时，我们会结合实际情况，明确告诉他(她)问题将何时解决，一旦承诺，就全力达成。
笔者：往往是细节决定成败！看来客服部的服务水平还真是名不虚传啊!我想，如果我是一个因为误会而跑到中天发火的客户，碰到客服部一个温文尔雅、耐心细致的漂亮小姑娘，估计也没什么火可以发了。那关于为客户除疑解惑方面，客服部又是如何做的呢？

王经理：呵呵。关于这方面，就是客服代表体现专业性的地方，我们的客服代表会全程参加公司的系统培训，在工作中不断积累专业知识、不断学习新的房产政策，同时我们与业务部门、按揭部门都保持着密切地沟通，前线的业务员、按揭部的按揭员、客服部的客服代表，共同组成了客户服务的“三驾马车”，三者密切配合、整合中天的各方面资源，确保为客户提供最优质的服务。

笔者：具我所知，客户的咨询或要求解决什么问题，并不是客服部一个部门的力量就能够解决的。客服部又是怎样处理的呢？

王经理：的确，客服部扮演的角色是客户与公司之间的桥梁，客户的问题，无论涉及到哪个部门、涉及到哪个层次，我们都会与按揭部、业务部门、财务部甚至行政部等各个部门全力沟通，部门经理解决不了，我们就找部门总监，还解决不了，我们就找总经理，总之，一旦客户有问题，我们必定会运用一切方法，给客一个满意的答复。在为客户长期服务的过程中，我们会频繁、主动地回访客户，主动地询问他们有什么问题需要解决，以确保做到“想客户所想，急客户所急”，而且，要想在客户前头、急在客户前头！

笔者：看来客服部的工作的确是不简单！今天的专访耽误了您不少时间，很抱歉！这里提出最后一个问题：中天置业能在短短三年时间里，从一间只有5间分行，50个人的小公司，飞速发展成为分行100余间，员工近2000人的房地产三级市场“航空母舰”！究其原因，获得了广大客户业主的信赖与支持，肯定是极其重要的推动力。您作为中天置业客户服务部门的经理，对这一点怎样看？

王经理：确实是这样。中天的屹然崛起和飞速发展，是多种因素综合作用的结果，但是万流归宗，这些因素最终的效果，就是中天置业赢得了广大客户业主的信赖和支持。不仅如此，中天置业的进一步升腾，也必然要获得包括深圳客户在内的全国客户的广泛支持，我们客户服务部作为中天置业服务客户的窗口，作为中天置业和客户之间的桥梁，必将再接再厉、精益求精，以我们更诚挚热情的服务，来换取更多客户的嘉许，以支持中天置业飞得更高！

敬请关注：三载风雨路，日正中天时！——中天置业系列报道第三辑。

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